• Paso 0: reclama primero ante la UNE de la institución
• Cuándo acudir a la CONDUSEF
• Qué debe incluir tu reclamación
• Paso a paso en el Portal de Queja Electrónica
• Qué pasa en la conciliación
• Consejos para que tu queja avance
• Preguntas frecuentes

Cómo poner una queja en CONDUSEF contra tu banco o SOFIPO, paso a paso

Un cargo que no reconoces, una transferencia que nunca llegó, una inversión que no te pagan al vencimiento o intereses que no cuadran con lo que contrataste. Si ya se lo reportaste a la institución y no te resolvió, tienes una herramienta gratuita: la CONDUSEF, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

Aquí te explicamos cómo presentar una queja, qué te van a pedir y qué plazos marca la ley, con base en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y la guía oficial del Portal de Queja Electrónica.

Paso 0: reclama primero ante la UNE de la institución#

Por ley, cada institución financiera debe tener una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) que atienda consultas y reclamaciones (artículo 50 Bis de la LPDUSF). Es el primer lugar al que conviene acudir:

• La UNE debe recibir tu reclamación por cualquier medio que facilite su recepción, incluidas sucursales y oficinas de atención.
• Debe responderte por escrito en un plazo máximo de 30 días hábiles desde que la recibe.
• Presentar tu reclamación ante la UNE suspende la prescripción de las acciones legales que pudieran corresponderte. Mientras la UNE te atiende, no se te va el tiempo para reclamar.

Encuentras los datos de contacto de la UNE en el sitio de la institución (normalmente en "Atención a usuarios" o "UNE") y en su registro en el SIPRES. Si no sabes cómo buscar una institución en el SIPRES, te lo explicamos en cómo detectar un fraude de inversión.

Guarda todo: folio de la reclamación, fecha, correos y la respuesta por escrito. Te van a servir si escalas el caso.

Cuándo acudir a la CONDUSEF#

Si la UNE no te responde en plazo, su respuesta no te convence o prefieres ir directo, puedes presentar tu reclamación ante la CONDUSEF. La LPDUSF te permite hacerlo en el domicilio de la CONDUSEF, en cualquiera de sus delegaciones o en la propia UNE de la institución (artículo 65).

El plazo: dos años

Tienes dos años para presentar tu reclamación (artículo 65). Se cuentan desde que ocurrió el hecho que la originó, o desde que la institución se negó a atender lo que le pediste. En el caso de servicios que no solicitaste, se cuentan desde que te enteraste de ellos.

Lo que la CONDUSEF no atiende

La ley establece un caso que conviene conocer si inviertes: la CONDUSEF no conoce de reclamaciones por variaciones en las tasas de interés pactadas cuando esas variaciones son consecuencia directa de las condiciones generales del mercado (artículo 61). Si tu cuenta con tasa variable baja porque bajaron las tasas en general, eso no es materia de queja. Si la institución no respeta la tasa que pactaste, por ejemplo en una inversión a plazo fijo, sí puedes reclamar.

También puede rechazar de oficio las reclamaciones "notoriamente improcedentes" (artículo 62).

Qué debe incluir tu reclamación#

La LPDUSF pide estos requisitos (artículo 63):

1. Tu nombre y domicilio.
2. Si alguien te representa, su nombre, domicilio y el documento que lo acredite.
3. Descripción del servicio que reclamas y un relato breve de los hechos.
4. Nombre de la institución financiera contra la que reclamas.
5. Documentación que ampare la contratación del servicio: contrato, estado de cuenta, comprobante de la operación.

Un detalle útil: la CONDUSEF está facultada para suplir la deficiencia de las reclamaciones en beneficio del usuario. Si a tu escrito le falta algo, no necesariamente lo pierdes.

Si varias personas tienen el mismo problema con una o varias instituciones, pueden presentar una reclamación conjunta nombrando a uno o varios representantes comunes.

Paso a paso en el Portal de Queja Electrónica#

La forma más práctica de iniciar es desde casa, en el Portal de Queja Electrónica (tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica). Según la guía oficial de la CONDUSEF, el proceso es así:

1. Entra al portal y da clic en "Ingresa aquí". Lee y acepta el aviso de privacidad.
2. Captura tus datos personales. Los campos con asterisco son obligatorios. Ten a la mano tu CURP; si no la recuerdas, el portal te enlaza a la consulta de RENAPO.
3. Elige la Unidad de Atención de la CONDUSEF más cercana a tu domicilio. Es la oficina que dará seguimiento a tu caso.
4. Describe el asunto: sector financiero, institución, producto y causa. Para cargos o transferencias no reconocidos en bancos y SOFOMES reguladas, el portal abre un formulario específico. Para los demás casos te pide número de cuenta o contrato, monto de la queja y una descripción detallada de los hechos.
5. Prepara tu documentación soporte: identificación, estado de cuenta y los documentos que prueben lo que reclamas.
6. Genera el Formato de Queja con el botón del portal.
7. Adjunta tus documentos: puedes anexar hasta tres archivos en PDF, legibles.
8. Valida el reCAPTCHA y da clic en Enviar. Espera a que el sistema termine de cargar y te asigne tu folio de pre-registro.
9. Revisa tu correo. La Unidad de Atención valida el folio y te envía por correo la información sobre la atención de tu asunto.

Si no estás seguro de que la institución esté autorizada, el propio portal te enlaza al SIPRES para consultarlo.

Ojo: la Queja Electrónica no es todavía la conciliación

El portal aclara que registrar tu asunto por esta vía no constituye el inicio del procedimiento de conciliación. Es una gestión previa: la CONDUSEF contacta a la institución y propone soluciones para intentar resolver pronto (artículo 59 Bis 1 de la LPDUSF). Si no se resuelve ahí, el caso puede pasar al procedimiento formal.

Qué pasa en la conciliación#

Si tu caso llega al procedimiento de conciliación, la LPDUSF marca estos tiempos:

• La CONDUSEF debe correr traslado de tu reclamación a la institución dentro de los 8 días hábiles siguientes a recibirla, con la fecha de la audiencia (artículo 67).
• La audiencia de conciliación se realiza dentro de los 20 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, y puede hacerse por teléfono u otro medio idóneo (artículo 68).
• La conciliación aplica para reclamaciones por montos totales menores a tres millones de UDIS (seis millones en el caso de aseguradoras).
• Presentar una reclamación que cumpla los requisitos interrumpe la prescripción de tus acciones legales hasta que concluya el procedimiento (artículo 66).

Consejos para que tu queja avance#

• Sé concreto: fechas, montos, números de operación y qué solución pides (reembolso, corrección del saldo, pago de intereses).
• Documenta desde el primer día: capturas de la app, correos y folios de llamadas.
• Revisa tu contrato y la carátula del producto: ahí están la tasa pactada, las comisiones y las condiciones que la institución se comprometió a respetar.
• Invierte solo en instituciones reguladas. Si una entidad no está autorizada, la CONDUSEF no puede hacer mucho por ti. Por eso en PromoInvestor solo publicamos instituciones que se pueden verificar en el SIPRES o en los padrones oficiales. Si tu dinero está en una SOFIPO, revisa también qué pasa si quiebra una SOFIPO.

Preguntas frecuentes#

¿Poner una queja en la CONDUSEF cuesta?

No. Presentar tu reclamación ante la CONDUSEF, ya sea en línea o en sus oficinas, es gratuito.

¿Tengo que ir primero con la institución?

No es obligatorio, pero conviene. La UNE de la institución debe responderte por escrito en máximo 30 días hábiles, y presentar la reclamación ahí suspende la prescripción. La LPDUSF también te permite presentar la reclamación directamente ante la CONDUSEF.

¿Cuánto tiempo tengo para quejarme?

Dos años, contados desde el hecho que originó la reclamación o desde que la institución se negó a atender tu petición, según el artículo 65 de la LPDUSF.

¿Puedo quejarme si mi cuenta bajó su tasa de interés?

Depende. La CONDUSEF no atiende reclamaciones por variaciones de tasas que sean consecuencia directa de las condiciones generales del mercado. Si la institución no respetó una tasa pactada, por ejemplo en una inversión a plazo fijo, sí puedes reclamar.

¿Qué documentos necesito?

Identificación oficial, estado de cuenta y los documentos que prueben tu reclamación (contrato, comprobantes, respuesta de la institución). En el Portal de Queja Electrónica puedes adjuntar hasta tres archivos en PDF.